TigerGraph 产品支持政策

(2020 年 4 月更新)
只要客户保持当前的支持订阅，TigerGraph 就会根据本支持政策的条款为符合条件的软件提供支持。 支持是指本支持政策中描述的服务，不包括一次性服务或本支持政策未指定的其他服务，例如培训、咨询或定制开发。 本支持政策是与 TigerGraph 达成的协议（“协议”）的一部分并受其约束，该协议包括（除非客户已与 TigerGraph 签署单独的协议）企业条款和具体客户订单计划中购买了的支持订阅。
客户可以通过 TigerGraph 的网站 https://tigergraph.zendesk.com/hc/en-us/requests/new 或通过电子邮件support@tigergraph.com 发起支持和维护服务请求。
您的订阅中包含标准支持。 有关高级支持的定价，请联系sales_cn@tigergraph.com
支持点
标准
高级
服务时间范围
当地时间 07:00 到19:00 （周一到周五）
24×7
响应时间
Urgent – 4 小时
Urgent – 1 小时
High – 12 小时
High – 4 小时
Medium – 24 小时
Medium – 12 小时
Low – 48 小时
Low – 24 小时
专用支持群组
无
有
最大联系人个数
2
8
指定技术支持工程师
无
有

如何开工单？

确保您是合同中的技术联系人。
  • 查看已有的常见问题解答和文档页面，看看是否有可能自助解决方案
  • 打开链接https://tigergraph.freshdesk.com/support/tickets/new
  • 填写问题的详细信息。 有关严重性级别，请参阅下面的严重程度表
  • 彻底描述问题、背景、导致问题的步骤以及您在最初观察问题后可能采取的步骤。 如果可能，请附上错误消息、屏幕截图或堆栈跟踪（stack trace）信息
  • 单击提交按钮
当技术联系人提交支持请求时，TigerGraph 将根据下面定义的适当严重性级别合理评估其严重性。 TigerGraph 将与客户确认严重性级别，并将在合理可行的情况下尽快解决有关严重性的任何分歧。 紧急和高优先级不适用于非生产系统。

技术联系人和时区

技术联系人是客户指定为主要联系人的客户的员工或承包商，用于提交支持请求并与 TigerGraph 进行对话。技术联系人的最大数量取决于支持订阅级别。客户应在生效日期后立即以书面形式向 TigerGraph 确认此类人员。对于标准层级服务，客户还应指定其当地时区。客户可在书面通知 TigerGraph 后更改此类联系人。 TigerGraph 没有义务向指定联络人以外的任何人提供支持和维护服务。

严重程度

在收到基于以下严重性级别的支持请求后，如果客户的分类存在问题，TigerGraph 可能会根据这些标准重新分类问题。TigerGraph 将采取商业上合理的努力来响应并解决以下问题：
严重级别
描述
Urgent (紧急)
服务可用性：生产服务中断
数据完整性：客户数据丢失或损坏
数据安全性：违反安全性访问权限
而且没有解决方法
High (高)
生产服务可用但已服务下降
低于正常水平的性能会影响正常运营
非生产服务下降
有一种解决方法，但长期不可行
Medium (中)
组件中的部分功能丧失
正常操作不受影响
Low (低)
一般用法问题
文档澄清

例外

支持和维护服务中将不包括以下操作导致的请求服务，并且请求的任何服务将按 TigerGraph 当时的费率向客户收费：
(i) 客户未能遵守本协议或用户文档以维持正确的操作环境以使用许可软件;
(ii) 由 TigerGraph 以外的人修改、更改或添加许可软件的任何部分。

客户责任

客户应向 TigerGraph 提供对客户人员、设备和测试环境的访问权限，以便 TigerGraph 执行支持和维护服务。

客户应记录并及时和 TigerGraph 告知软件中的所有错误或故障。客户应在从 TigerGraph 收到流程操作后的合理时间内采取一切措施执行纠正错误或故障的流程操作。

软件更新

TigerGraph 可能会偶尔更新许可软件和第三方软件，许可软件的正常运行取决于客户确保许可软件自动安装此类软件更新。 TigerGraph 应向客户提供 TigerGraph 通常向其所有支持和维护服务客户提供的任何软件更新。 TigerGraph 没有义务为在当时最新版本之前十二 (12) 个月发布的任何许可软件版本提供支持和维护服务。 TigerGraph 可以选择根据工作说明书为此类许可软件版本提供支持和维护服务。